Polaris

 ‘디테일’은 드라마에서나 물건을 구매할 때나 소비자들이 가장 많이 따지는 것입니다. 하지만 이 ‘디테일’에서는 언제나 생산자와 소비자 간의 격차가 발생합니다. 소비자가 A제품을 보고 느끼는 디테일적인 면에서의 관점과 기업이 A제품을 만들 때의 관점은 다를 수밖에 없습니다. 그렇다면 소비자의 만족도를 채우기 위한 ‘디테일’, 어떻게 해야 할까요?

 ‘디테일’을 위한 전략, 그것은 소비자의 입장에서 생각하여 소비자의 불편을 받아들여 물건을 개발하는 것입니다. 샤프를 쓰다보면 샤프심이 한쪽만 닳아 불편한 적이 한 두 번이 아니죠. 이를 겨냥해 미쓰비시 연필이 2008년에 쿠루토가 샤프를 출시했습니다. 쿠루토가 샤프는 단순한 샤프가 아닙니다. 엔진이 장착된 ‘회전’하는 샤프인 것이죠. 샤프에 장착된 이 엔진은 한 획을 쓸 때 9도씩 회전하고 40획을 쓸 때 샤프심이 한 바퀴 회전하도록 하는 것입니다. 이외에도 과거 먼지봉투를 교체해야 했던 청소기의 불편함을 최초로 개선하여 개발한 다이손사(社)의 ‘먼지봉투 없는 청소기’는 그야말로 혁명이었습니다.

  하지만 ‘디테일’은 여기서 그치지 않습니다. ‘디테일’은 서비스적인 면에서도 소비자를 만족시켜야 합니다. 어느 제품에 대한 컴플레인이 들어왔을 때나 고객의 문의가 들어왔을 때 어떻게 대응할 것인지는 기업의 이미지에도 영향을 미치기도 합니다. 온라인 쇼핑몰 자포스(Zappos)는 우리가 흔히 부르는 고객센터를 ‘콘택트센터(Contact Center)’라고 칭합니다. 그만큼 고객과의 접촉을 중요시한다는 것이겠죠?

 이렇게 제품의 ‘디테일’함에 익숙해지는 소비자들을 사로잡는 ‘디테일’한 서비스는 기업이 절대 무시 못 할 전략들 중 하나입니다. 스티브 잡스는 말했습니다. “디테일이 생명이다. 시간이 들더라도 제대로 하는 것이 중요하다.”