「민원인의 위법행위 및 반복민원 대응방안(지침)」 주요 개정내용

□ 시행령 개정사항

 ○ (전수녹음) 민원실 등 필수 적용, 대민부서 단계적 확대 등 적용범위 명확화, 자동화 시스템 방법 안내, 녹음파일 열람 제공 등 관리 방안 규정

 ○ (권장시간) 기관별 최다 설정 권장시간(20분), 전화？방문 구분 등 설정 사례, 사전고지 및 상담종료 안내 절차(종결사유 고시 등) 구체적 제시

 ○ (퇴거 출입제한) 경고-퇴거-출입제한 등 단계적 기준 설정, 민원인 이의제기 절차 마련, 직원 사전교육 및 안내문 고지, 운영 절차 적시

 ○ (법적대응 예산지원) 민원업무와 관련된 고소 고발, 손해배상 청구 등 발생 시 소송비용 등 예산 적극 지원, 책임보험 등 안내 

□ 의견수렴 등 반영사항

 ○ (관리자의 민원업무 관심 제고) 특이민원 예방 대응 체크리스트를 활용하여 월 1회 이상 점검, 직원 교육 및 민원 처리실태 점검 등 사전 예방 활동, 법률 지원 등 사후대응 강화

 ○ (통계관리 강화) 민원인 위법행위 관리대장 서식 신설, 통계 취합 보고 주기 강화(중앙부처 본부, 시도 매월/행안부 연 1회→2회)

 ○ (민원담당자 교육 강화) 민원담당자 교육 범위* 구체화 및 운영중인 전문교육과정 안내

     * 응대요령, 퇴거 출입제한 단계별 이행사항, 위법행위 발생 기록관리 등

 ○ (위법행위 대응절차 명확화) 위법행위 현장대응력 강화를 위해  개략적 대응요령을 제시 후 유형별 구체적 대응요령 안내

 ○ (기타) 반복민원 심의 종결 절차 관련 실제 사례(민조위 심의) 추가