1-2. 「민원 처리 학교장 책임제」기반 학교 민원대응체계 구축

□ 민원처리 학교장 책임제 실시

？ (민원처리 학교장 책임제) 교원 개인이 아닌 기관이 대응하는 체제로 개선하고 단위 학교 내 학교장 책임하에 민원대응팀 구성·운영

- (교육활동 보호) 민원 접수 및 처리 과정은 교육활동 보호를 위해 교육활동(수업) 중 및 업무시간 외(출근 전, 퇴근 후)에는 민원인과 교사가 직접적으로 연결되지 않도록 학교체계 마련

？ (민원 처리 기본 절차)

- (민원 접수) 민원대응팀에서 전화.온라인 등 민원 통합 접수

- (민원 처리) 민원대응팀에서 민원 유형에 따라 분류 및 처리, 민원의 곤란도.성격 등을 고려 담당자 및 관리자 처리, 상급기관 이관 등으로 구분하여 처리

· (단순 요청) 민원대응팀 직접 처리

· (협조 민원) 교직원의 협조를 받아 민원대응팀이 처리 또는 교직원이 직접 처리

· (관리자 대응 민원) 이해관계가 복잡하고 해결에 상당한 시간이 소요되며 교육활동 침해 가능성이 높은 경우에는 학교장이 책임처리

· (상급기관 대응 민원) 학교장이 학교 차원에서 해결이 불가능하다고 판단하는 경우는 교육지원청(특이민원대응팀)으로 이관

？ (교원보호)

- (응대 거부권) 학부모 등이 교원 개인의 휴대전화 또는 SNS로 민원 제기 시 민원 응대를 거부할 권리 부여

- (답변 거부권) 학부모 등이 교원의 사생활 등 교육활동과 무관한 민원 제기 시, 답변을 거부할 수 있는 권리 부여

□ 교육지원청 특이민원대응팀 운영

？ (정의)‘특이민원’이란 교직원의 직무 범위 외 사항 및 위법·부당한 사항 요구, 지속적·반복적인 유사 민원, 보복성 민원 등을 말함.

？ (특이민원대응팀) 교육장 직속의 ‘특이민원대응팀’ 설치.운영, 학교 이관 민원 등 학교 관련 민원 처리 및 학교 민원대응 지원

- (역할) 학교 이관 민원* 처리, 학교 민원대응 역량 강화(민원대응체점검) 지원

* (학교 이관 민원) 학교장이 학교 차원에서 해결이 불가능하다고 판단**하는 민원

**(해결 불가능 민원) 이해관계가 복잡하고 해결에 상당한 시간이 소요되며 교육활동 침해 가능성이 높은 민원으로 학교장이 직접 처리하기 위해 장기간 노력을 하였으나 해결이 불가능한 사안

1-3. 민원상담 환경 조성 및 지원

□ 온라인 학부모 민원 상담 예약 시스템 운영

？ 학교 누리집에 「학부모 민원상담 예약신청」 배너 설치 및 운용

※ 전국 온라인 소통(민원) 시스템 적용 보급

？ (사전 예약제) 학교방문, 유선상담 등 희망 일정을 사전 예약 신청

？ (업무대응) 학교장 책임제 대응 (교감 이상 관리)

□ 교원 안심번호 서비스 전면 지원

？ (목적) 교원의 사생활 보호를 위한 교육공동체의 건강한 소통 시스템 구축

？ (지원내용)

교육활동 보호 통화연결음 설정, 통화 녹음 기능이 설치된 전화기 설치

□ 교육상담실 구축 및 지정

？ (목적) 대면 민원 응대를 위한 학교 내 안전한 상담 공간 마련 및 교육활동 침해 상황에 대비한 보호 장치 설치

？ (설치) 학교내 교육활동이 이루어지는 공간과 분리된 민원 또는 상담이 가능한 공간 ？ 2층 학교자치실 지정.운영

- (용도) 기존 학부모(민원인) 상담, 문제학생 분리 지도 장소, 학생 상담 등 용도 확대로 교육적 기능 다각화, 상담실 용도 다양화

- (안전장치 구비) 녹화/녹음 기능 장비, 비상벨, 책상, 의자 외 필요한 안전장치 설치